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第四节 处理好与老客户的关系（第3页）

对于使用过产品和服务的客户，及时收集反馈信息非常重要。

客户对其购买是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来就有机会再次与客户做成交易；但如果答案是否定的呢？那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢？如果能竭尽全力解决问题并让客户满意，那您就保住了客户与未来的生意机会。

事实上，如果您和客户的联系能够一直持续下去，最终您们一定会建立一种相互受益的伙伴关系。

伙伴关系建立在相互信赖和相互满意的基础上，双方从中都可受益，一方取得了满意的服务一方得到了利润。

客户因为能得到高水平的服务而从中受益，缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用；卖者得到的好处在于销售额增加，费用降低。

相互伙伴关系有一个额外的好处，它给销售人员带来了新的交易机会。

通过口耳相传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。

（2）定期和新客户保持联络

这表示您要有他们的最新资料，他们的兴趣，不管是专业的或是个人的。

当您在筛选新客户的时候，您可以从他们身上得到许多这方面的信息。

当他们告诉您他们需要什么的时候，将他们的兴趣、怪癖、工作伙伴或者是任何其他资料记录下来。

每次通电话或会面的时候，拿出记录卡，或打开客户资料夹，然后追加记录。

这成堆的资料和卡片是您事业上的重要资产，每增加一位客户就可能为您带来几年的合作或是未来的生意。

为此，您最好制作一份资料片的备份。

因为对每个客户服务所花费的时间是不同的，从几分钟到几天不等，所以对每个顾客进行访问的频率应该具有灵活性。

一般地说，投入的销售时间直接与每位客户代表的实际或潜在的销量成正比。

当额外的访问不会增加对顾客的销售时，这里的访问次数是最佳的。

销量与销售访问之间的这种关系为顾客对销售人员访问的反应函数。

（3）立即处理顾客的抱怨

这是一个极好的机会，可以用来向顾客证明他们和他们的事情是重要的，您是诚心诚意关心他们的。

您处理的速度，即使是处理那些微不足道的抱怨的速度也能体现出您对顾客的重视程度。

（4）要说到做到

不履行诺言是最快摧毁与顾客关系的行为。

先承诺然后屡次违背，专职采购人员是不能容忍的。

他们购买您的产品，就是把他们的信任（有时是名誉）放在您的身上，因此为了确保得到将来的支持您必须也忠诚地对待他们。

对您和您的客户来说建立长久的信任，您的工作将非常轻松。

重视您的承诺，不管是您个人还是您服务的公司，没有人喜欢一个不重视承诺的商人。

要建立信任必须做到：给出承诺；不要泄漏客户告诉您的保密信息；最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其他客户；对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情；最后是履行诺言。

（5）为取得特许权您应该尽力提供服务

通过给客户提供节省成本的产品和解决问题的主意，您几乎成了不可缺少的人物。

您是被倾听的顾问而不是与之争论不休的对手。

要提供一切可能的服务。