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第三节 加强售后服务的力度（第4页）

您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”

这种方法是要获得一定的冷却期。

尤其在客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。

第二个阶段是分析原因。

聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事态发生的原因与重点。

经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事态更加严重。

销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨则是其原因之一，必须加以分析。

产生抱怨的原因可认为是以下三种：一是由于销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。

二是由于客户本身的疏忽和误解所引发的。

三是由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。

这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。

第三个阶段是找出解决方案。

客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”

或“仔细一看发现有伤痕”

……。

这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？还是必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。

此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。

第四个阶段是把解决方案传达给客户。

解决方案应马上让客户知道。

当然在客户理解前须费番工夫加以说明和说服。

第五个阶段是处理。

客户同意解决方式后应尽快处理。

处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。

第六个阶段是检讨结果。

为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因，检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。

最后是化抱怨为满意。

“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”

即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。

这是在应对客户投诉时的一个重要法则。

但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。

最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。

销售人员要针对“客户投诉”

而编制用语。

如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。

以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。

客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是您的处境、您的借口或是您对发生的事情做何感想。

遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。