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第三节 加强售后服务的力度（第3页）

“对不起”

，是您的心理反应，不是您的应变措施。

如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”

的模样。

如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道歉。”

“客户投诉”

是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。

您对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。

先说一下处理好客户投诉的重要性。

您经常会碰到“客户投诉”

，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。

其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。

处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。

处理客户投诉诉的用语要非常注意，因为此时客户的情绪一般都是比较激动的。

当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点：一是虚心接受批评。

冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

二是追究原因。

仔细调查原因，掌握客户心理。

三是采取适当的应急措施。

为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

四是化解不满。

诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

五是改善缺点。

以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

六是后续动作的实施。

为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

接下来讲的是客户投诉处理过程。

客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。

世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”

分为六个阶段：第一个阶段是听对方抱怨，首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。

当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。

依情况而定，变更“人、地、时”

来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨继续扩大。

这种方法称为“三变法”

。

首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导，无论如何要让对方看出您的诚意。

其次就是变更场所。

尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。

最后应注意不要马上回答，要以“时间”

换取冲突冷却的机会。