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第一节全面掌握客户需求（第2页）

（2）肯定性提问

当客户本身对某一问题没有深刻的认识时，销售人员可以用肯定性的问题来获得客户对某一问题的最终看法。

如“您认为您目前的产品有些小问题，但是不影响使用，因此不打算更换，对吗？”

、“我大概明白您对这个产品的看法，您刚提到是某某原因引起你您的疑虑，是这样吗？”

（3）给出观点的提问

销售过程中，如果销售人员无法确认客户对某一事物的看法，或者是想了解客户的看法，那么可以运用这种提问方法，因为客户回答提问就将其观点包含在内。

如“通过您的试用，您觉得该产品的问题出现在什么地方？”

、“您使用某某产品时，发现了什么现象？”

等等。

（4）封闭式的提问

如果销售人员希望客户的回答要么肯定要么否定，就选用封闭式的提问方法。

通过此种方式的提问，可以确认某种事实，澄清客户的观点、希望，可以更快第发现问题，找出问题的症结所在。

例如：“通过您的试用，您觉得产品的问题是出现在某某方面吗？”

、“您使用这款产品时，是在户外还是在室内呢？”

等。

（5）描述性提问

销售人员想了解更多客户关于产品的信息，可以尝试让客户对某一问题进行描述，如产品的效率等。

有利于了解客户的问题及其关注的方面，对确认客户需求有重要作用。

例如：“我知道这件事十分麻烦，并且给您造成了不便，那么您能简单地说说当时的状况吗？”

、“您可以谈谈贵公司目前正在使用的某某产品的情况吗？希望我们可以给您提供一些改进的建议。”

2.通过客户的抱怨了解客户需求

很多销售人员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太在意，其实这是大错特错的。

客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好的发展。

同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

因此说，客户抱怨正是了解客户需求的一个最有效的途径。

例如下面的抱怨：

客户抱怨：“现在厂商送货不准时……”

，与此对应的客户需求就是：服务准时，加之产品质量过关，那么送货准时就等够获得订单。

客户抱怨：“为什么现在的电脑厂商不在客户购买新电脑的时候统一安装系统软件呢？我们必须另外购买，成本增加……”

与此对应的客户需求即是：客户需要安装好系统软件的电脑或者需要更加便宜的系统软件。

客户抱怨：“打印机的一次性墨盒就是浪费……”

对应的客户需求是：客户需要经久耐用的墨盒。