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第二节倾听的原则（第1页）

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“销售三绝：找对人说对话做对事（.shg.tw）”

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第二节倾听的原则

有效倾听在销售工作中的作用不言而喻，销售人员必须掌握倾听的原则，使其在与客户的沟通中获取更多的信息。

1.专注倾听

专注就是用心聆听，人正心亦在。

这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。

疲惫的身体、无精打采的神态、消极的情绪等都会让倾听失效，还有那些看表，玩手机，摸腰包，拿东西，接电话等行为都是不够专注，要知道，如果不够专注，听得不够认真，客户很快察觉到，会影响客户的情绪，也影响到对你的信赖感。

倾听不仅仅只是听的问题，必须积极、专心，还要借助分析、理解和判断等活动，还需要运用多重感官的综合行为。

不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要记笔记。

2.巧妙提问

倾听，往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。

为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。

为使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。

你可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”

“什么……”

“怎么样……”

“如何……”

等疑问句来发问。

在每个阶段，提问都要推动着销售对话的进程。

客户会根据销售人员的问题说出自己内心的想法。

之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。

3.及时回应

客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。

点头、微笑、肯定，身体前倾，眼神交流等等这些方法都是一种回应。

我们说“是的”

、“对的”

、“我也有这样的感受”

、“我能完全理解你的心情”

等等，都能及时表现出你对客户的关注。

回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，适当给予回应，可以激发客户继续说下去。

例如：

客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”

销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”