笔趣阁

手机浏览器扫描二维码访问

第二节 提高服务品质（第4页）

（1）不要用公司政策搪塞

良好的客户服务是90％的态度和10％的知识，即知识＋演练＋回馈=成功（K＋P＋F=S）。

“嗨，您走运了！

我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。

您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”

“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”

真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。

这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。

政策竟然是用来禁止帮助顾客的!这是除了“不”

字以外，最令客户感到刺耳的话。

别人如果跟您来这套“政策”

说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”

吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。

如果您们帮不上忙，他们会打电话找别人。

大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。

客户并不想听故事或借口，他们只想感受您们的关心，想知道您们现在要怎样解决他们的困难。

可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。

（2）服务的秘诀在于：先替对方设想。

用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”

。

试着不要提到“规定”

这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。

待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。

（3）5S原则

所谓5S原则，就是指以下几方面：

速度（Speed）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。

微笑（Smile）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。

诚意（Sincerity）：这是人与人之间不可缺少的润滑剂，是一切事物的基础。

机敏（Smart）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。

研究（Study）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。