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第二节 提高服务品质（第2页）

现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。

虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。

大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住他们！

用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：

“您为什么选择我们的产品与服务？”

“是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？”

“您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”

一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。

您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在不足。

如果一个顾客不满意，您就能在他改变主意之前采取行动。

当您向顾客提出调查问卷，就表明了您对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

（1）反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。

为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。

不管客户找的是人还是货品，告诉您一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”

。

每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。

您们的送货服务如何？送货员的态度好不好？

（2）损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。

当有人问您贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力），但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”

然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。

用这种方式，您不就轻而易举地将话题从竞争对手转移到您们的交易上来了么。

必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。

（3）不易做生意或下订单：电话要等很久，服务人员专业知识不够。

接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境地等待。

客户忍无可忍、百般无奈，于是只好和您说再见。

（4）话说得太满：客户就像大象——记性好得很。

您把话说得太满，却又做不到，您就输了。

（5）思想消极懈怠：商品知识不足；或是问题太多，服务人员不够。

在这种情况下，要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险。

做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事吗？想想，一旦您的生意开始，您得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。

然而不管多么艰难，您都必须高昂着头保持微笑。

人们只愿意同那些充满自信的人做生意。

摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目标上，相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。