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第四节处理客户异议的技巧（第2页）

二是异议提出后立即回答。

绝大多数异议需要立即回答。

这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

三是过一段时间再回答。

以下异议需要销售人员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解等等。

急于回答客户此类异议是不明智的。

经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。

四是不回答。

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。

销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

3.切忌与客户争辩

争辩是销售的第一大忌。

不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”

与客户争辩，失败的永远是销售人员。

一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”

4.销售人员要给客户留“面子”

销售人员要尊重客户的意见。

客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。

销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。

并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”

，“连这您也不懂”

；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”

，“您没搞懂我说的意思，我是说……”

。

这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

5.用真诚去化解客户的异议

真诚是商业往来中的一种必不可少的态度，在任何场合都是需要的，在处理客户的异议时也不例外。

真诚地对待客户，从客户的角度出发，才能更好地看清楚客户异议的问题所在，然后再合理地帮助客户解决问题，就会获得客户的认同，促成交易。

为此要做到以下几点：

（1）设身处地替对方着想

（2）学会去安抚客户的情绪

（3）真诚地去处理客户的异议