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第三节处理客户异议的5种方法（第2页）

2.询问法

客户：“我希望您价格再降10％！”

销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们提供的服务也打折吗？”

客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”

销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”

询问法在处理异议中扮演着两个角色：

第一个角色是通过询问，把握住客户真正的异议点。

销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度时，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

例如以下案例：

客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。”

销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”

客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻度能高速调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”

这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”

客户的回答也许只是他曾经碰到××牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。

若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的选项过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”

经过这样的说明，客户的异议可获得化解。

销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼——“为什么”

。

不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。

当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：一是他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；二是他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

第二个是通过询问，直接化解客户的反对意见。

有时销售人员也能通过对客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。

3.忽视法

当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍，而找×××?若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了?”

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。

所谓“忽视法”

，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。